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Google My Business: coinvolgere i clienti con i messaggi

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Google My Business: coinvolgere i clienti con i messaggi

Chi gestisce un profilo Google My Business dalla versione desktop se ne sarà accorto: da qualche tempo la notifica che invita a scaricare l’App per sfruttare il servizio di messaggistica e ricevere direttamente i messaggi degli utenti è particolarmente evidente e insistente. La nuova funzione, testata per la prima volta su una serie di account selezionati, è attiva già da diverso tempo negli Stati Uniti e sarà sicuramente la grande novità dei prossimi mesi.

“I mercati sono conversazioni” recitava una delle celebri 95 tesi del Cluetrain Manifesto, elaborato nel 1999 con l’obiettivo di analizzare l’influenza dell’avvento di internet sui mercati. A oltre venti anni di distanza questa premonizione si rivela più che mai confermata: grazie alla rete ormai le persone possono entrare in contatto diretto con le aziende in modo semplice e veloce, trasformandosi da semplici consumatori (che ricevevano comunicazioni e offerte commerciali standard e impersonali) in prosumer, interlocutori attivi con desideri ed esigenze ben definiti, e soprattutto con la forte volontà di soddisfarli rapidamente e facilmente. Per questo le aziende negli anni hanno adeguato le loro strategie di marketing investendo tempo e risorse nella costruzione di relazioni di qualità con i propri clienti, sfruttando progressivamente tutti i canali disponibili, dal sito web al blog aziendale fino ai vari canali social.

Come era naturale che fosse, questa logica si sta progressivamente estendendo anche alle attività di dimensione locale, come negozi, locali e ristoranti. E’ in questo contesto che va inserito l’aggiornamento di Google My Business, che negli ultimi rilasci ha messo sempre più in evidenza la funzione di messaggistica. Questo significa che il bottone della scheda Google che compare a lato della SERP quando si effettua una ricerca è visibile al primo colpo d’occhio, subito accanto al classico tasto per la chiamata telefonica. Gli utenti sono quindi fortemente incentivati a contattare un’attività via messaggio, avviando una chat per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno nel momento in cui scelgono dove andare a comprare le scarpe, dove acquistare le nuove piastrelle per la cucina o dove ordinare la pizza per la serata.

 

Google My Business: Un nuovo canale di comunicazione diretta

 

L’efficacia del nuovo servizio è moltiplicata dalla grande visibilità che la scheda Google My Business ha acquisito negli ultimi anni. Il profilo Google è infatti il primo contenuto visibile nel momento in cui si effettua una ricerca di tipo locale, legata cioè ad un’attività dotata di un punto vendita fisico che può essere visitato e verso il quale di può essere guidati dalla mappa del telefono. Il bottone che invita a inviare un messaggio rimpiazzerà progressivamente l’iconcina del telefono che permette di chiamare, privilegiando un canale di comunicazione più immediato e più in linea con le tendenze attuali.

Quando la nuova funzionalità è stata lanciata negli Stati Uniti, nell’estate del 2017, i messaggi venivano scambiati attraverso gli SMS. Oggi un’attività per poter ricevere i messaggi dai clienti dalla scheda di Google deve scaricare l’App di Google My Business ed installarla su un dispositivo mobile. In questo modo potrà visualizzare le richieste di informazioni, prezzo, disponibilità o modalità di servizio e rispondere in tempo reale, contribuendo a instaurare una relazione proficua con gli utenti e “aiutandoli” a fare la loro scelta.

Naturalmente, diventa fondamentale il presidio di questo nuovo canale di comunicazione. Una volta attivato, sarebbe controproducente non rispondere ai messaggi o farlo con eccessivo ritardo. Solitamente, un utente impegnato nella ricerca di informazioni utili al suo acquisto non è disposto ad aspettare molto prima di rivolgersi ad un concorrente. In questo senso la costanza (e la rapidità) con cui si soddisfano le richieste sono estremamente importanti, poiché possono fare la differenza tra un potenziale cliente che decide di venire a visitare il vostro punto vendita e uno che opta per un altro negozio che magari è stato più veloce a sciogliere i suoi dubbi.

Il consiglio è quindi quello di evitare di attivare il servizio di messaggistica se si teme di non riuscire a gestire il flusso di comunicazioni in arrivo: la regola per cui vale di più un canale in meno che un canale in più ma non presidiato a dovere è sempre valida.

L’obiettivo di fornire strumenti capaci di coinvolgere i clienti in conversazioni è confermata anche dall’attenzione che Facebook sta dedicando al ruolo di Messenger. La piattaforma di messaggistica è presentata dal colosso di Palo Alto come sempre più centrale nelle strategie di marketing. Come spiegavamo in un articolo di qualche giorno fa, “lo scorso 4 marzo la piattaforma di Messenger ha modificato la propria policy per rendere più stimolante l’esperienza di scambio di messaggi tra utenti e aziende, così da incoraggiare conversazioni più lunghe e coinvolgenti, privilegiando quelle iniziate dagli utenti”.

 

Gli aggiornamenti di Google My Business per il 2020

 

Tutti gli ultimi aggiornamenti di GMB vanno in direzione di rappresentare un portfolio sempre più completo dei servizi offerti da un’attività, componendo un sommario di rapida e semplice consultazione: l’obiettivo è sempre lo stesso, aiutare i business a incrementare il famoso ROI, il ritorno sugli investimenti compiuti. Ecco una rapida panoramica di questi aggiornamenti, anche in questo caso, si tratta di novità lanciate in anteprima negli Stati Uniti il cui “sbarco” dalle nostre parti è atteso a breve.

Richiedi un preventivo

Con questa funzionalità i clienti possono inviare direttamente una richiesta di preventivo legata a uno qualsiasi dei servizi offerti. L’attività che li riceve può rispondere via messaggio dall’App e avviare una conversazione con il potenziale cliente per cercare di finalizzare la vendita.

Nomi brevi e short URL

Per intercettare le ricerche degli utenti, portati molto spesso a digitare nomi corti e facilmente memorizzabili quando cercano un’attività su Google, le schede GMB permettono di associare alla propria scheda un nome breve, rendendo molto più semplice un URL, che sarà composta in questo modo: g.page/nome-attività

Domande e risposte

Le domande dei potenziali clienti sono uno strumento importante per allineare l’offerta dei propri prodotti o servizi a quelle che sono le aspettative degli utenti. E’ questo lo spirito con cui le schede GMB mostrano in alcuni casi uno spazio dedicato a domande precompilate che sono presentate agli utenti, i quali possono selezionarle e inviarle al gestore della scheda. Anche in questo caso, per rispondere è necessario utilizzare l’App.

Fissa un appuntamento

Questa è forse la novità che avrà più impatto sui business locali. Oltre a mostrare l’indirizzo della homepage del sito web, la scheda di Google My Business mette ormai in evidenza la URL specifica della pagina dedicata (o di una landing apposita) che ha l’obiettivo di raccogliere gli appuntamenti. Per un utente, questo facilita estremamente l’operazione rispetto al tradizionale canale telefonico.

 

Google My Business in breve. Cosa è? A cosa serve?

 

Google My Business (inizialmente conosciuta come Google Local e Google Places) è la piattaforma che alimenta le schede di attività commerciali di Google e che offre alle attività l’opportunità di comparire nel cosiddetto “local pack” – la visualizzazione riservata alla ricerca locale, legata a realtà commerciali con presenza sul territorio – e di gestire la modalità con cui sono visualizzate le informazioni. L’importanza di queste informazioni è amplificata dal fatto che i dati vengono riportati in evidenza sul Knowledge Pack, sul Local Pack e sulle mappe. Vediamo questi strumenti uno alla volta:

Google My Business Knowledge Pack

E’ il box che compare in alto a destra della pagina dei risultati di ricerca (da desktop, nella versione mobile è ancora più evidente poiché viene visualizzata come primo elemento della pagina) quando un utente cerca un termine associato ad una specifica attività. Il nome deriva dal fatto che la scheda contiene tutte le informazioni chiave come indirizzo, numero di telefono, sito web, indicazioni stradali.

 

 

Google My Business Local Pack

Per Local Pack si intende la lista dei risultati che compaiono sotto alla mappa di Google quando si effettua una ricerca locale.

google my business local pack

Google Maps

ormai non ha più bisogno di presentazioni, Google Maps è lo strumento principe implementato per aiutare gli utenti che sono in cerca di indicazioni stradali oppure stanno cercando un negozio, un’attività specifica o una particolare location.

 

Quali sono i benefici di aprire una scheda su Google My Business?

 

Google My Business mette a disposizione una serie di funzioni delle quali nessun business locale dovrebbe privarsi, tutte accomunate da tre obiettivi fondamentali: raggiungere nuovi clienti, aumentare la visibilità di un’attività ed assicurarsi che i clienti abbiamo a portata di mano le informazioni principali di cui hanno bisogno nella maniera più rapida possibile.

Stiamo parlando di ricerche che molto spesso vanno al di là della semplice scoperta di un nuovo punto vendita per concentrarsi sulla richiesta di indicazioni stradali, informazioni di contatto, sull’affluenza di persone in tempo reale, sulle recensioni degli altri utenti.

Senza una scheda su Google My Business un’attività si priva della possibilità di apparire sulle mappe e sul Local Pack, correndo il rischio di veder comparire delle informazioni scorrette sul Knowledge Pack. Questo viene infatti compilato a partire dalle informazioni già presenti sulla rete, magari aggiunte da altri utenti.

Altra grande opportunità offerta da Google My Business è la possibilità di raccogliere e mettere in evidenza le recensioni della tua attività create dagli utenti. In questo modo è possibile mostrare la qualità di un prodotto o di un servizio ai potenziali clienti, dando loro uno strumento fondamentale per orientarsi nella scelta. Secondo le più recenti (e accreditate) ricerche, il parere di altri utenti che sono già entrati in contatto con un’attività è uno degli elementi che contribuisce di più nel processo decisionale dell’utente. Inoltre, le recensioni positive sono uno dei fattori principali di ranking delle schede di Google.

Ultimo ma non meno importante, aprire una scheda Google My Business offre l’opportunità di ottenere dati e informazioni relative all’attività di ricerca degli utenti, utilissime per affinare le proprie strategie commerciali e di marketing: il numero di volte che il tuo profilo, le tue foto o i tuoi post vengono visualizzati, i termini di ricerca con cui gli utenti entrano in contatto con la scheda, il profilo delle persone che cercano l’attività (età, sesso, provenienza, interessi).

 

Vuoi saperne di più s come gestire al meglio la tua scheda su Google My Business? Scrivi una mail a info@mentarossa.it, saremo felici di fare due chiacchiere! 

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